Als PayPal alles einfrierte: 100%-Einbehalt überwunden – $129K zurückgeholt
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Fleava
Haarpflege
schnell wachsend
PayPal
Herausforderung
Im Oktober 2024 kontaktierte Fleava, eine schnell skalierende Marke im medizinisch unterstützten Haarpflegebereich, COMPAYTENCE mit einer dringenden Eskalation.
Trotz starkem Verkaufswachstum sah sich das Unternehmen mit aggressiven Zahlungseinbehalten durch PayPal konfrontiert, die die Liquidität massiv einschränkten.
Die ersten Analysen zeigten eine erhebliche Störung des Cashflows:
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10.000 $ wurden vollständig eingefroren
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Zusätzlich wurde eine 100%-Rolling-Reserve auf alle eingehenden Zahlungen über 104.000 $ verhängt
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Insgesamt beliefen sich die zurückgehaltenen Gelder auf 162.124,58 $
Obwohl die Chargebacks vergleichsweise niedrig waren – insgesamt 3.815,84 $ bei einer Dispute-Rate von 0,95 % – machte die Reserve-Politik es Fleava nahezu unmöglich, weiter zu skalieren.
Eine direkte Nachricht des Merchants während unserer Analyse verdeutlichte die Dringlichkeit:
„Aktuell liegen 140.000 $ bei PayPal. Könnt ihr uns helfen, den vollen Betrag freizugeben und die Einbehaltsquote zu reduzieren – oder idealerweise komplett zu entfernen?“
Die Eskalation lief in Echtzeit, genau während COMPAYTENCE die Risikoüberprüfung startete.
Unser Ansatz
Wir setzten auf eine zweigleisige Lösung: eine umfassende Risikoanalyse kombiniert mit einer koordinierten Einreichungs- und Eskalationsstrategie, um die Freigabe der zurückgehaltenen Gelder zu sichern.
1. Risikoanalyse & Dokumentationsstrategie
COMPAYTENCE erstellte ein über 30 Seiten starkes Risikoanalyse-Paket, das folgende Schwerpunkte enthielt:
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Ursachenanalyse der Disputes – die meisten standen in Zusammenhang mit verspäteten Lieferungen oder „Artikel nicht erhalten“-Fällen
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Operative Optimierungen, einschließlich des Wechsels vom chinesischen Fulfillment zu einem US-basierten Lager mit 1–3 Tagen Lieferzeit
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Verifizierte Dokumentationen: Lieferantenverträge, Lager-Mietvertrag und Zertifizierungen der Produktingredienzen
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Integration von Tracking-Automatisierung und einem externen Dispute-Tool (Disputifier), um Fulfillment-Transparenz und Streitfallbearbeitung zu verbessern
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Formale Empfehlung, 129.335,90 $ freizugeben und die Rolling Reserve von 20 % auf 5 % zu senken
2. Einreichungs- & Eskalationsstrategie
Das Risiko-Paket wurde von COMPAYTENCE offiziell bei PayPal eingereicht und gleichzeitig vom Händler im PayPal Resolution Center hochgeladen. Unser Team (geführt von Natasha, Kristin und Mike) stellte dabei:
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Nachrichtenvorlagen zur Eskalation bereit
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Direkte Anleitung für Dokumentenübermittlung und Kommunikationsrhythmus
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Echtzeitberatung via WhatsApp, um den Prozess durchgehend zu steuern
Ergebnis
Am 8. November 2024 bestätigte der Händler die Freigabe von 129.000 $ durch PayPal.
Die Rolling Reserve wurde gelockert – und die Liquiditätskrise damit vollständig behoben.
Kundenfeedback
„Ja, PayPal hat 129.000 $ freigegeben.“
„Euer Team hat fantastische Arbeit geleistet 🙏“
„Compaytence 👑“
Die erfolgreiche Lösung bestätigte nicht nur die Qualität unserer Dokumentation und unseres Vorgehens, sondern unterstrich auch den Wert von schnellem und koordiniertem Handeln in kritischen Payment-Situationen. Fleava konnte sofort wieder Werbekampagnen starten, wichtige Lieferanten bezahlen und Inventar auffüllen – pünktlich vor einem wichtigen saisonalen Verkaufszeitraum.
Bereich
Liquidität wiederhergestellt
Liefererlebnis
Skalierbare Infrastruktur
Beziehung zum Zahlungsanbieter gestärkt
Ergebnis & Vorteile
Der unmittelbare Zugriff auf 129.000 $ ermöglichte es dem Unternehmen, ohne Verzögerung in wachstumsrelevante Bereiche zu reinvestieren.
Die Umstellung auf ein US-basiertes Fulfillment verkürzte die Lieferzeiten von mehreren Wochen auf 1–3 Werktage, reduzierte Streitfälle deutlich und steigerte die Kundenzufriedenheit spürbar.
Automatisierungstools, Dokumentations-Workflows und strukturierte Dispute-Resolution-Prozesse schufen eine robuste Grundlage für nachhaltiges Wachstum.
Transparente Berichte und eine gut getimte Eskalation stellten das Vertrauen von PayPal in das Betriebsmodell des Händlers wieder her.